Права потребителей в предприятиях общественного питания

Предприятие общественного питания это имущественный комплекс, используемый юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем для оказания услуг общественного питания, в т.ч. изготовления продукции общественного питания, создания условий для потребления и реализации продукции общественного питания и покупных товаров. Предприятия общественного питания подразделяют по характеру деятельности, типам и мобильности, по уровню обслуживания (класс люкс, высший, первый).

По набору помещений, форме обслуживания, ассортименту реализуемой продукции предприятия должны соответствовать заявленному ими типу (ресторан, кафе, закусочная, бар и т.д). Минимальные требования к объектам общественного питания установлены в межгосударственном стандарте ГОСТ 30389-2013 «Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования».

Обязательные требования к объектам общественного питания установлены в СП 2.3.6.1079-01. 2.3.6. «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья» и «Правилах оказания услуг общественного питания», утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 г. N 1036 (далее - Правила).

Правила регулируют отношения между потребителями и исполнителями в сфере оказания услуг общественного питания, а также обеспечивают права потребителей на получение услуг надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья, определяют порядок реализации этих прав и предоставления необходимой информации. Правила в наглядной и доступной форме доводятся исполнителем до сведения потребителей.

В соответствии с п. 11 Правил, организация общепита обязана довести до сведения потребителей фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес), тип, класс и режим работы, размещая указанную информацию на вывеске. А индивидуальный предприниматель, осуществляющий свою деятельность в сфере общественного питания, должен предоставить потребителям информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

Если в предприятие осуществляется продажа алкогольной продукции, то в доступном для ознакомления месте должна быть информация о номере, сроке действия лицензии и органе, выдавшем её.

Исполнитель обязан в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Информация должна содержать: перечень услуг и условия их оказания; цены в рублях и условия оплаты услуг; фирменное наименование (наименование) предлагаемой продукции общественного питания с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов; сведения о весе (объеме) порций готовых блюд продукции общественного питания, емкости потребительской тары предлагаемой алкогольной продукции и объеме ее порции; сведения о пищевой ценности продукции общественного питания (калорийности, содержании белков, жиров, углеводов, витаминов, макро- и микроэлементов) и составе (в том числе наименования пищевых, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов (только если содержание в них генно-инженерно-модифицированных организмов составляет более 0,9%).

Информация о продукции и услугах доводится до сведения потребителей посредством меню, прейскурантов или иными способами, принятыми при оказании таких услуг. Объем порции устанавливается по усмотрению исполнителя.

Качество и безопасность продукции общественного питания является одними из важных показателей деятельности. Исполнитель обязан проводить контроль качества и безопасности оказываемых услуг, включая продукцию общественного питания, в соответствии с требованиями нормативных документов.

Если проданная продукция не соответствует заявленному в меню по составу, способам тепловой обработки, имеет несвойственный продуктам запах, вкус, не доведена до готовности, имеет посторонние включения, истекший срок годности, потребитель вправе по своему выбору потребовать безвозмездного устранения недостатков или соответствующего уменьшения цены илибезвозмездного изготовления продукции.

Требование должно быть удовлетворено в срок, предусмотренный договором об оказании услуги, который был ненадлежащее исполнен или в разумный срок, назначенный потребителем (ст. 30, ст. 31 Закона). Потребитель вправе отказаться от исполнения договора потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора, если им обнаружены существенные недостатки. Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя (ст. 29 Закона, п. 26 Правил).

Исполнителем при расчетах за оказываемые услуги выдается потребителю документ, подтверждающий их оплату (кассовый чек, счет или другие виды).

Исполнитель обязан предоставить потребителю возможность проверки объема (массы) предлагаемой ему продукции общественного питания.

Исполнитель обязан оказать услугу любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением заказать услугу, на условиях, согласованных сторонами.

Исполнитель вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения для потребителей, не противоречащие законодательству Российской Федерации (ограничение курения, запрещение нахождения в верхней одежде и другие), но не вправе ограничивать гражданские и потребительские права. «Фейс-контроль», правило: «Охрана имеет право отказать в посещении заведения без объяснения причин» ущемляют права потребителя и ограничивают его право на получение информации. Заметим, что информация не должна носить дискриминирующий характер.

Случается, что в ресторане от посетителя требуют оплаты за обслуживание официантами. В соответствии с пунктом 3 статьи 16 Закона исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату. Согласно ГОСТ 30524-2013 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу» официант – это работник занимающийся обслуживанием потребителей в зале. Таким образом, обслуживание – это действие официанта по оказанию услуги общественного питания, осуществление которого неразрывно связано с самой услугой и данное действие невозможно квалифицировать как отдельную самостоятельную услугу, данная услуга не имеет потребительской ценности.

Обслуживание – это обязанность организации общественного питания, следовательно, взимание оплаты за обслуживания может быть расценено, как нарушение прав потребителей. В соответствии с ч. 2 ст. 16 Закона о защите прав потребителей условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы (п. 3 ст. 16 Закона о защите прав потребителей).

Условие о штрафных санкциях в отношении разбитой посуды и другого ущерба, нанесенного предприятию общественного питания, так же ущемляет потребительские права. Во-первых применение штрафных санкций возможно только уполномоченными на то органами в соответствии с КоАП РФ, во-вторых в соответствии со ст. ст. 210, 211 ГК РФ собственник несет бремя содержания принадлежащего ему имущества и несет риск его случайной гибели или случайного повреждения. Однако это не повод - бить посуду, так как вред, причиненный имуществу юридического лица, подлежит возмещению в полном объеме лицом, причинившим вред.

Объявление некоторых предприятий общественного питания о том, что исполнитель не несет ответственности, за вещи сданные в гардероб, не имеет под собой законных оснований. Если хранение осуществляется безвозмездно, хранитель обязан заботиться о принятой на хранение вещи не менее, чем о своих вещах, во всяком случае, принять для сохранения переданной ему вещи меры, обязательность которых предусмотрена законом, иными правовыми актами или в установленном ими порядке (противопожарные, санитарные, охранные и т.п.) (ст. 924 ГК РФ).

Многих интересует вопрос, должен ли исполнитель вернуть деньги, оплаченные в счет выполнения заказа, если потребитель требует аннулировать заказ? Исходя из ст. 32 Закона и нормы п. 27 Правил потребитель вправе в любое время отказаться от заказанной им услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов, связанных с исполнением обязательств по договору.

Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию. Если ваши права были нарушены, вы можете отразить в ней все нарушения и претензии к исполнителю, но лучше составить письменную претензию в двух экземплярах и вручить ее под подпись на Вашем экземпляре представителю организации.

В каком виде представить материал?: Ссылка с переходом

Возврат к списку