Права потребителей гостиничных услуг
Деятельность работы гостиниц регламентируется Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Постановлением Правительства РФ № 1085 от 09.10.2015 (далее - Правила).
Правила не распространяются на деятельность молодежных туристских лагерей и туристских баз, кемпингов, детских лагерей, ведомственных общежитий, сдачи внаем для временного проживания меблированных комнат.
Информация
На вывеске гостинице должна быть следующую информация:
- наименование и фирменное наименование (если имеется), адрес для юридического лица или фамилия, имя, отчество (если имеется), адрес места осуществления деятельности, государственная регистрация и наименование зарегистрировавшего органа для индивидуального предпринимателя, режим работы
В помещении гостиницы, на сайте гостиницы в сети «Интернет» исполнитель обязан предоставить сведения:
- об исполнителе, номер его контактного телефона, а также данные документа, подтверждающего факт внесения сведений о юридическом лице в Единый государственный реестр юридических лиц либо факт внесения сведений об индивидуальном предпринимателе в Единый государственный реестр индивидуальных предпринимателей, с указанием органа, осуществившего государственную регистрацию;
- о вышестоящей организации (при наличии);
-о присвоении гостинице категории, если такая категория присваивалась, с указанием присвоенной категории, наименования аккредитованной организации, проводившей классификацию, даты выдачи и номера свидетельства, срока его действия;
- о сертификации услуг, если такая сертификация проводилась в порядке, предусмотренном системой сертификации услуг гостиниц;
- о категории номеров гостиницы (в случае присвоения категории) и цену номеров (места в номере);
- о перечне услуг, входящих в цену номера (места в номере);
- о форме и порядке оплаты гостиничных услуг;
- о перечне и цене иных платных услуг, оказываемых исполнителем за отдельную плату, условия их приобретения и оплаты;
- о форме, условиях и порядке бронирования, аннулирования бронирования;
- о предельном сроке проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;
- о перечне категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечне льгот, предоставляемых при оказании гостиничных услуг в соответствии с законами, иными нормативными правовыми актами;
- об иных платных услугах, оказываемых в гостинице третьими лицами;
- о времени заезда (выезда) из гостиницы;
- о правилах проживания, установленных исполнителем (должны быть в каждом номере).
Информация должна быть доступна для неограниченного круга лиц в течение всего рабочего времени гостиницы.
Бронирование
Исполнитель вправе осуществлять бронирование в любой форме, позволяющей установить, что заявка исходит от потребителя или заказчика.
Виды бронирования:
- гарантированное бронирование, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется;
- негарантированное бронирование, при котором гостиница ожидает потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего бронирование аннулируется.
Бронирование считается действительным с момента получения потребителем уведомления, содержащего сведения о наименовании исполнителя, заказчике (потребителе), категории (виде) заказанного номера и о его цене, об условиях бронирования, о сроках проживания в гостинице, а также иные сведения, определяемые исполнителем. Потребитель вправе аннулировать заявку. Порядок и форма отказа от бронирования устанавливаются исполнителем. Если на указанную в заявке дату свободные номера отсутствуют, исполнитель вправе отказать в бронировании.
Договор
Договор на оказание услуг проживания в гостинице заключается в письменной форме при предъявлении потребителем документа, удостоверяющего его личность. В договоре должны быть указаны:
- наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей - фамилию, имя, отчество), сведения о государственной регистрации;
- сведения о заказчике (потребителе);
- сведения о предоставляемом номере (месте в номере);
- цена номера (места в номере);
- период проживания в гостинице.
Услуги
Исполнитель обеспечивает круглосуточное обслуживание потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из гостиницы. Заезд в гостиницу и выезд из гостиницы потребителя осуществляются с учетом расчетного часа, который устанавливается в 12 часов текущих суток по местному времени. Исполнитель с учетом местных особенностей и специфики деятельности вправе изменить установленный расчетный час.
Цена номера (места в номере), правила проживания, перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере), а также порядок и способы оплаты номера (места в номере), время заезда, предельный срок проживания в гостинице (одинаковый для всех потребителей) устанавливаются исполнителем.
Исполнитель по просьбе потребителя обязан без дополнительной оплаты обеспечить следующие виды услуг:
- вызов скорой помощи, других специальных служб;
- пользование медицинской аптечкой;
- доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;
- побудка к определенному времени;
- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;
- иные услуги по усмотрению исполнителя.
Обязанности
Потребитель обязан оплатить гостиничные услуги и иные платные услуги, предоставленные с согласия потребителя, в полном объеме после их оказания потребителю, а по согласию потребителя при заключении договора. При осуществлении расчетов с потребителем исполнитель выдает потребителю кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчетности. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с расчетным часом, а в случае задержки выезда потребителя в порядке, установленном исполнителем. При размещении потребителя с 0 часов 00 минут до установленного расчетного часа плата за проживание взимается в размере, не превышающем плату за половину суток.
Права
Потребитель вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
Исполнитель вправе в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора, если потребитель нарушает условия договора, при этом потребитель возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы.
Исполнитель отвечает за сохранность вещей потребителя.
Потребитель несет ответственность и возмещает ущерб в случае утраты или повреждения по его вине имущества гостиницы.
За нарушения прав потребителя исполнитель несет ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации и ст. 12 – 16, 27 – 31 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей.