Итоги работы консультационного центра и консультационных пунктов по защите прав потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Алтайском крае» за 6 месяцев 2020 года
Работа консультационного центра и консультационных пунктов по защите прав потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Алтайском крае» (далее Бюджетное учреждение) в отчетном периоде 2020 года осуществляется в соответствии с Планом «Основных организационных мероприятий ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Алтайском крае» на 2020 год и Планом государственного задания на 2020 год с целью решения задач по обеспечению действенной защиты прав потребителей.
Одним из важных направлений работы по защите прав потребителей по-прежнему является:
-оказание консультативной и практической помощи в целях обеспечения осознанного выбора товара, работы, услуги, формирования потребительской грамотности;
-оказание правовой помощи в разрешении споров между хозяйствующими субъектами и потребителями, а именно:
-разъяснение потребительского законодательства;
-выбор алгоритма действий потребителей в складывающейся ситуации;
-правовой анализ текстов договоров на предмет наличия условий, ущемляющих права потребителей и соответствия договоров, соответствующих действующему законодательству;
-досудебная практическая помощь в составлении документов (претензий, ходатайств, заявлений, писем, обращений, запросов и т.д.);
-анализ перспективы судебного разбирательства;
-практическая помощь по составлению исковых заявлений в суд, апелляционных жалоб, возражений на апелляционные жалобы и т.д.
Особое внимание уделяется индивидуальном консультированию граждан по вопросам потребительского законодательства. Консультации проводятся:
-на личном приеме;
-по телефону;
-с использованием электронных коммуникаций;
-посредством почтовой связи.
Всего за 1 полугодие отчетного года специалистами Бюджетного учреждения и его филиалов проведено 7621 консультация о правах потребителей и способах защиты этих прав.
Следует отметить, что с марта 2020 года руководствуясь Указами Президента Российской Федерации и Губернатора Алтайского края, личный прием граждан не ведется. Вместе с тем значительно увеличилось количество обращений по телефону. Развивается бесконтактная форма работы с населением посредствам электронной почты.
На личном приеме за анализируемый период рассмотрено 1192 обращения, что составляет 15,6% от общего количества. По телефону проконсультировано 6259 человек, что составляет 82,1% (в том числе по телефону горячей линии Единого консультационного центра Роспотребнадзора – 510 консультаций).
Специалистами Учебно-консультационного центра г. Барнаула подготовлено 133 письменных ответов по обращениям граждан с разъяснениями потребительского законодательства по существу постеленных вопросов, 37 консультаций дано гражданам посредством электронных коммуникаций.
Структура обращений следующая:
|
Тематика вопросов |
Количество вопросов |
% в структуре обращений |
|
Продажа непродовольственных товаров |
4065 |
53,3% |
|
Бытовые услуги |
917 |
12,0% |
|
Продажа продовольственных товаров |
232 |
3.1% |
|
Коммунальные услуги |
460 |
6,0% |
|
Финансовые услуги |
293 |
3,8% |
|
Дистанционная торговля |
262 |
3,5% |
|
Транспортные услуги |
218 |
2,9% |
|
Услуги связи |
206 |
2,7% |
|
Туристические услуги |
180 |
2,4% |
|
Медицинские услуги |
117 |
1,5% |
|
Общественное питание |
85 |
1,1% |
|
Образовательные услуги |
29 |
0.4% |
|
Долевое строительство |
13 |
0,2% |
|
Общие вопросы применения законодательства |
544 |
7,1% |
|
Итого |
7621 |
100% |
Консультативная помощь оказывается всем обратившимся в соответствии с действующим законодательством по защите прав потребителей. В случае необходимости по обращениям потребителей оказывается помощь в оформлении претензий в адрес хозяйствующих субъектов - нарушителей потребительского законодательства.
Всего за отчетный год помощь в оформлении претензионных требований оказана в 1415 случаях.
Потребителям, не урегулировавшим отношения с субъектом хозяйственной деятельности в добровольном порядке, оказывается помощь в реализации права на обращение за судебной защитой.
Всего за отчетный период оказана помощь в оформлении 159 исковых заявлений.
При наличии в обращении фактов, свидетельствующих о нарушении обязательных требований законодательства в области защиты прав потребителей и (или) санитарного благополучия населения, обратившимся оказывается практическая помощь в оформлении жалоб, заявлений в органы надзора и контроля. За отчетный квартал текущего года 51 потребителю оказана помощь в оформлении обращений и жалоб.
При содействии специалистов по защите прав потребителей Бюджетного учреждения по информации, предоставленной потребителями, им за отчетный период возвращено 5 900 тысяч рублей.
Тематика обращений служит основанием для развития другого не менее важного и эффективного направления деятельности консультационного центра и пунктов: организация и формирование у граждан навыков самостоятельной работы (самоинформирование) с нормативно-правовыми документами и информационно-методическими материалами в сфере защиты прав потребителей. Данный вид деятельности включает в себя:
подготовку памяток, информационных листков, статей информационных материалов, их издание и публикацию в средствах массовой информации, комплектование инфотек, банка судебных решений и т.д.
Всего за отчетный период специалистами по защите прав потребителей Бюджетного учреждения разработано, актуализировано и тиражировано 221 информационно-методических материалов по вопросам защиты прав потребителей, организации торговли, оказания услуг. Распространено среди населения Алтайского края 16500 экземпляров памяток и информационных листов.
Консультационным центром и пунктами по защите прав потребителей активно использовались возможности СМИ.
Всего в отчетном периоде 2020 года специалистами учреждения было подготовлено и размещено в средствах массовой информации 241 информационный материал по потребительской тематике.
- 8 публикаций размещено в печатных изданиях.
- 233 информационных материала размещено в сети интернет (на сайтах Бюджетного учреждения, органов местного самоуправления, на сайте газеты «Комсомольская правда» на Алтае, в социальных группах «Одноклассники», «Вконтакте», «Инстаграм», и сайтах различной принадлежности.
Проведение работы по данному направлению обеспечивает участие Бюджетного учреждения в формирование системы обеспечения эффективной и доступной защиты прав потребителей, формирование у населения навыков рационального потребительского поведения.
На базе консультационного центра работает «Школа правовой потребительской грамотности населения».
Деятельность школы направлена на формирование у граждан потребительской грамотности, развитие на ее основе института самозащиты права.
Всего за отчетный год специалистами консультационного центра и консультационных пунктов по защите прав потребителей Бюджетного учреждения проведено 572 просветительских мероприятий с охватом более 9 тысяч слушателей. Данный показатель значительно ниже показателя за аналогичный период предыдущего года (6 месяцев 2019 года – 1890 мероприятий), поскольку в связи с предупредительными мероприятиями по профилактике эпидемии коронавируса занятия с организованными группами населения с марта 2020 года приостановлены.
Специалисты Бюджетного учреждения принимали активное участие в организации и проведении международных, всероссийских и региональных акциях, связанных с защитой потребительских прав.
За полугодие проведено 8 тематических «Горячих линий» для граждан-потребителей и предпринимателей.
План государственного задания 6 месяцев 2020 года по направлению защиты прав потребителей выполнен Бюджетным учреждением на 100 процентов.