Вопросы-ответы

Вопрос: Является ли законным в договоре о реализации туристского продукта условие, предусматривающее взимание штрафа в размере 25% от суммы путевки за отказ туриста от турпоездки?

Ответ: Включение в договор о реализации туристского продукта услуг положений об удержании с потребителя в пользу туроператора при расторжении договора части денежной суммы, внесенной в счет договора в виде фиксированных сумм, в том числе в процентном отношении к цене услуги, ущемляет права потребителя, что является нарушением ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей».

В силу ст. 32 этого же Закона потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

При возврате денежных средств потребитель имеет право потребовать предоставления ему информации о реальных расходах исполнителя, понесенных им в интересах конкретного лица-стороны расторгнутого договора до момента уведомления потребителем об отказе от исполнения договора.

В Вашем случае рекомендуем Вам направить в адрес турагента (туроператора) письменную претензию с требованием о приведении условий договора в соответствие с действующим законодательством. Кроме того, Вы вправе в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора о реализации туристского продукта в любое время в соответствии со ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Вопрос: Я и мой внук 14 лет делали покупки в магазине. Внук на кассе пробивал товар и рассчитывался моей картой. Когда очередь дошла до пива, ему в покупке отказали, несмотря на то, что я стоял рядом с кассой и пояснил, что пиво для меня. Правомерны ли действия продавца?

Ответ: Действия продавца правомерны по следующим основаниям:Согласно п. 13.1) Федерального закон "О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции и об ограничении потребления (распития) алкогольной продукции" от 22.11.1995 № 171-ФЗ пиво - алкогольная продукция с содержанием этилового спирта, образовавшегося в процессе брожения пивного сусла, которая произведена из пивоваренного солода, хмеля и (или) полученных в результате переработки хмеля продуктов (хмелепродуктов), воды с использованием пивных дрожжей, без добавления этилового спирта, ароматических и вкусовых добавок.

Ст. 14.16. Кодекса об Административных правонарушениях Российской федерации предусматривает ответственность за нарушение правил продажи этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции.

П. 2.1. данной статьи предусмотрено: розничная продажа несовершеннолетнему алкогольной продукции, если это действие не содержит уголовно наказуемого деяния, - влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от 30 000 до 50 000 рублей; на должностных лиц - от 100 000 до 200 000 рублей; на юридических лиц - от 300 000 до 500 000 рублей.

Если факт продажи несовершеннолетнему алкогольной продукции установлен неоднократно, статьей 151 Уголовного Кодекса Российской федерации предусмотрена уголовная ответственность виновного лица. Максимальная мера наказания по уголовному делу за неоднократную продажу алкоголя несовершеннолетнему достигает 4—летнего срока лишения свободы.

В описанной Вами ситуации покупку, как и расчет за нее производит несовершеннолетний, следовательно, действия продавца в данной ситуации правомерны и не противоречат действующему законодательству. Более того, если бы он позволил несовершеннолетнему оплатить (посредством пластиковой карты) алкогольную продукцию, в его действиях усматривались бы признаки административного правонарушения.

Вопрос: Я заключил договор аренды гостиничного номера на определенный срок в Республике Горный Алтай. По договору я перечислил предварительную оплату за аренду номера. Однако обстоятельства в жизни изменились и теперь я не могу поехать отдохнуть в назначенный срок. Обратился в гостиницу, но мне сказали, что предоплату не вернут. Могу ли я потребовать назад свои деньги?

Ответ: Вы вправе расторгнуть договор аренды на основании статьи 32 Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», согласно которой потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ в любое время срока действия договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Для реализации прав необходимо обратиться к исполнителю услуг с письменным заявлением о расторжении договора.

Право на односторонний отказ от договора (исполнения договора) может быть осуществлено потребителем путем уведомления другой стороны об отказе от договора (исполнения договора). Договор прекращается с момента получения данного уведомления. В случае одностороннего отказа от договора (исполнения договора) полностью или частично, если такой отказ допускается, договор считается расторгнутым.

Таким образом, односторонний отказ от договора - односторонняя сделка, прекращающая обязательство во внесудебном порядке, а оспаривание такой сделки осуществляется по правилам искового производства, так как в рассматриваемом случае в ходе такого производства разрешается спор о праве на имущество.

Для реализации своих имущественных прав Вам следует обратиться в адрес исполнителя с заявлением (претензией) о расторжении договора и требованием возврата денег. В заявлении можно указать реквизиты счета для возврата денежных средств. Заявление (претензию), отвечающую признакам юридически значимого сообщения, следует предъявлять в письменной форме, так как несоблюдение письменной формы не позволяет такому обращению достичь необходимых правовых последствий.

Порядок вручения претензий следующий: один экземпляр претензии вручается руководителю или другому ответственному лицу под роспись (с указанием фамилии и должности) с отметкой о дате вручения на втором экземпляре, который остаётся у потребителя. Если это сделать невозможно, один экземпляр направляется в адрес организации заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. Квитанцию об оплате почтового отправления следует сохранять до урегулирования отношений.

При отклонении претензии полностью или частично либо неполучении ответа в установленные для ее рассмотрения сроки спор может быть разрешен исключительно в рамках гражданского судопроизводства.

В соответствии с п. 2 ст. 17 Закона иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.

Вопрос: Еще весной я забронировал и полностью оплатил трехместный номер на туристической базе в Горном Алтае для размещения семьи. Однако по приезду на базу в июле месяце, нам сообщили, что трехместных номеров нет и предложили двухместный, менее комфортный. Как поступить в такой ситуации?

Ответ: Согласно Закону Российской Федерации «О защите прав потребителей» исполнитель обязан оказать услугу, качество которой соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве услуги исполнитель обязан передать потребителю услугу, соответствующую обычно предъявляемым требованиям и пригодной для целей, для которых услуга такого рода обычно используется.

Если потребитель не доволен хотя бы одной из услуг, входящих в турпродукт, то имеет полное право предъявить претензии турагенту или туроператору.

Порядок предъявления претензий по качеству услуг может быть оговорен в договоре, но даже если этого не сделано, турист вправе предъявить претензии в течение 20 ней с момента окончания тура. Если турфирма не отреагировала на претензию в установленный 10 -дневный срок (п.24 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта), потребитель вправе подать иск в суд.

В соответствии со ст. 310 Гражданского кодекса Российской Федерации односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются. Согласно нормам гражданского права изменение и расторжение договора возможны только по соглашению сторон в той же форме, что и заключен договор (в письменной форме или в форме электронного документа).

Турагент или туроператор, сообщая информацию о замене категории номера непосредственно по прибытии на турбазу, нарушают требования Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», так как лишают туриста права на своевременное предоставление необходимой и достоверной информации об услуге, которая обеспечивает возможность правильного выбора, и ставят его в ситуацию вынужденного согласия.

В Вашем случае Вы имеете право предъявить туроператору (турагенту) претензию с требованием возмещения разницы стоимости проживания в менее комфортном номере. В случае отказа вернуть Вам деньги в добровольном порядке, Вы вправе обратиться с иском в суд, где Вы вправе потребовать и компенсацию морального вреда. При этом Вы как потребитель имеете право на альтернативную подсудность и освобождение от уплаты государственной пошлины.

Вопрос: Что делать, если ремонт по ОСАГО оказался некачественным?

Ответ: Порядок взаимодействия при разрешении споров по обязательному страхованию в случае выявления недостатков восстановительного ремонта регулируется главой 5 Положения Банка России от 19.09.2014 № 431-П «О правилах обязательного страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств» (далее Правила).

В случае выявления потерпевшим недостатков восстановительного ремонта транспортного средства в течение гарантийного срока, указанного в акте приема-передачи транспортного средства, потерпевший в соответствии с пунктом 5.1 Правил направляет страховщику претензию.

К претензии должны быть приложены документы, соответствующие требованиям законодательства Российской Федерации к их оформлению и содержанию, подтверждающие обоснованность требований потерпевшего (заключение независимой технической экспертизы, независимой экспертизы (оценки) и т.п.).

Претензия по выбору страхователя вручается страховщику под расписку или направляется страховщику по адресу места нахождения страховщика или представителя страховщика по почте заказным письмом с описью вложения, или передается иным способом (включая обмен информацией в электронной форме и электронную почту, адрес которой указан на официальном сайте страховщика в сети «Интернет»), свидетельствующим о дате ее получения.

При наличии разногласий между потерпевшим, являющимся потребителем финансовых услуг, и страховщиком относительно исполнения последним своих обязательств по договору обязательного страхования до предъявления к страховщику иска, вытекающего из спора по обязательному страхованию, указанный в настоящем абзаце потерпевший должен направить страховщику письменное заявление (далее - заявление потерпевшего), включающее следующие сведения:

- наименование страховщика, которому направляется заявление потерпевшего;

- фамилия, имя, отчество (при наличии), место жительства потерпевшего, почтовый адрес или адрес электронной почты, на который страховщиком направляется ответ на заявление потерпевшего;

- требования к страховщику с описанием обстоятельств, послуживших основанием для подачи заявления потерпевшего со ссылками на положения нормативных правовых актов Российской Федерации;

- банковские реквизиты, на которые страховщику необходимо осуществить страховую выплату или указание потерпевшим на получение денежных средств в кассе страховщика, если заявление потерпевшего содержит требование о страховой выплате.

По решению потерпевшего к заявлению дополнительно прилагаются документы, подтверждающие обоснованность требований потерпевшего, в виде оригиналов или их копий, заверенных в установленном законодательством Российской Федерации порядке.

В соответствии с ч. 2 ст.16 Федерального закона от 04.06.2018 № 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» (далее Федеральный закон) финансовая организация обязана рассмотреть заявление потребителя финансовых услуг и направить ему мотивированный ответ об удовлетворении, частичном удовлетворении или отказе в удовлетворении предъявленного требования:

1) в течение 15 рабочих дней со дня получения заявления потребителя финансовых услуг в случае, если указанное заявление направлено в электронной форме по стандартной форме, которая утверждена Советом Службы, и если со дня нарушения прав потребителя финансовых услуг прошло не более ста восьмидесяти дней;

2) в течение 30 дней со дня получения заявления потребителя финансовых услуг в иных случаях.

Ответ на заявление потребителя финансовых услуг направляется по адресу электронной почты потребителя финансовых услуг, а при его отсутствии по почтовому адресу.

В случае отказа страховщика в удовлетворении требований, не получении в установленные сроки ответа потребитель финансовых услуг вправе направить обращение финансовому уполномоченному (п. 4 ст. 16. Федерального закона).

Принятие и рассмотрение обращений потребителей финансовых услуг финансовым уполномоченным осуществляются бесплатно (п.6 ст. 16 Федерального закона).

Согласно ст.17 Федерального закона обращение Уполномоченному направляется в письменной или электронной форме.

С порядком подачи можно ознакомиться на официальном сайте Финансового уполномоченного: https://finombudsman.ru/

В случае, если финансовая организация не исполнит в добровольном порядке решение финансового уполномоченного или условия соглашения, на основании заявления потребителя финансовых услуг суд взыскивает с финансовой организации за неисполнение ею в добровольном порядке решения финансового уполномоченного или условия соглашения штраф в размере 50% суммы требования потребителя финансовых услуг, которое подлежало удовлетворению в соответствии с решением финансового уполномоченного или соглашением, в пользу потребителя финансовых услуг.

Вопрос: Что делать, если прислали не тот товар? Заказывала в интернет – магазине массажную подушку, а прислали фен.

Ответ: Отношения между потребителем и продавцом при продаже товаров дистанционным способом регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации (далее – ГК РФ), Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон), постановлением Правительства Российской Федерации от 27.09.2007 № 612 «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом» (далее – Правила) и иными правовыми актами.

В соответствии с п. 1 ст. 4 Закона, ст. 25 Правил продавец обязан передать потребителю товар, качество которого соответствует договору и информации, представленной потребителю при заключении договора. При продаже товара по описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует описанию.

Согласно п. 27 Правил в случае если потребителю передается товар с нарушением условий договора, касающихся количества, ассортимента, качества, комплектности, тары и (или) упаковки товара, потребителю может не позднее 20 дней после получения товара известить продавца об этих нарушениях. Потребитель также вправе предъявить требования к продавцу в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока. Если обнаружены недостатки товара, в отношении которого гарантийные сроки не установлены, потребитель вправе предъявить требования в отношении недостатков товара в разумный срок, но в пределах 2 лет со дня передачи его потребителю, если более длительные сроки не установлены законами или договором.

В соответствии со ст. 18 Закона, п. 29 Правил потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если это не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать: а) безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление покупателем или третьим лицом; б) соразмерного уменьшения покупной цены; в) замены на товар аналогичной марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены. Покупатель вместо предъявления требований, указанных в пункте 28 Правил, вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Потребитель вправе также потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Согласно ст. 22 Закона требование потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также возмещении убытков подлежит удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

Требования потребителя в отношении товара ненадлежащего качества о замене на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены подлежат удовлетворению продавцом в течение семи дне со дня предъявления соответствующего требования (ст. 21 Закона).

Для восстановления нарушенного права рекомендуем направить в адрес продавца заказным письмом с уведомлением претензию, указав в ней все обстоятельства и свое требование.

Действующим законодательством не установлено обязательной формы претензии. Претензия составляется в двух экземплярах, один из которых направляется заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения по месту нахождения продавца, а второй остается у потребителя. Почтовая квитанция (уведомление) будет служить доказательством того, что Вы должным образом обратились в адрес продавца.

При отклонении предъявленной Вами претензии полностью или частично, спор имущественного характера может быть разрешен исключительно в рамках гражданского судопроизводства, поскольку по общему правилу, закрепленному в п.1 ст.11 ГК РФ и п. 1 ст. 17 Закона, защита прав потребителей осуществляется судом.

В соответствии с п. 2 ст. 17 Закона Вы вправе предъявить иск в суд по своему месту жительства или по месту пребывания либо по месту нахождения ответчика, либо по месту заключения или исполнения договора.

В силу п. 3 ст. 17 Закона при обращении с иском в суд потребитель освобождается от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением его прав.

Кроме того, в соответствии со ст. 15 Закона потребитель вправе потребовать компенсации морального вреда, размер которой определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, согласно п. 6 ст. 13 Закона, суд взыскивает с продавца за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Вопрос:

При установке входной двери мастером был поврежден пол в прихожей. Его восстановление требует значительных затрат. Предприятие претензию не принимает, поскольку к качеству самой двери и ее установки претензий нет. Что теперь делать?

Ответ:

Согласно п. 1. Ст. 14 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме.

В соответствии с п. 4 данной статьи изготовитель (исполнитель) несет ответственность за вред, причиненный имуществу потребителя в связи с использованием материалов, оборудования, инструментов и иных средств, необходимых для производства товаров (выполнения работ, оказания услуг), независимо от того, позволял уровень научных и технических знаний выявить их особые свойства или нет.

Вам необходимо обратиться к исполнителю с письменной претензией, заявив в ней требования, предусмотренные законодательством.

Претензия составляется в свободной форме в двух экземплярах. Один экземпляр вручается руководителю или другому ответственному лицу под роспись (с указанием фамилии и должности) с отметкой о дате вручения на втором экземпляре, который остается у потребителя. При невозможности вручения претензии лично, один экземпляр направляется заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения по месту регистрации исполнителя. Почтовая квитанция (уведомление) будет служить доказательством того, что потребитель должным образом обратился в адрес исполнителя.

В случае, если Ваши требования не будут удовлетворены в добровольном порядке, Вы вправе обратиться в суд (п. 1 ст. 11 ГК РФ и п. 1 ст. 17 Закона).

Вопрос:

Обслуживалась у стилиста несколько раз и все было хорошо. В очередной раз попросила сделать стрижку, покраску и укладку, как всегда. Результат получился другой, абсолютно поменялся образ. Меня это не устроило. На мой вопрос: почему это произошло мастер ответила, что была применена новая техника окрашивания, она по своему усмотрению добавила новые белые пряди у лица. Стилист заявила, что сейчас это модно и рекомендовала привыкнуть к новому образу. Но мне это не нравится и не идет. Я хотела бы все исправить. Но мне было отказано.

Ответ:

Отношения между потребителем и исполнителем парикмахерских услуг регулируются Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее Закон) и Правилами бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 N 1025 (далее Правила).

По смыслу ст. 4 Закона исполнитель обязан оказать услугу, качество которой соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве исполнитель обязан оказать услугу, соответствующую обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых услуга такого рода обычно используется. Если исполнитель при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях оказания услуги, он обязан оказать услугу, соответствующую этим целями.

В соответствии со п. 3 Правил Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах (работах), которая в обязательном порядке должна содержать в том числе и перечень оказываемых услуг (выполняемых работ) и форм их предоставления.

Согласно п. 4 Правил договор об оказании услуги (выполнении работы) оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ).

Договор об оказании услуги (выполнении работы), исполняемой в присутствии потребителя, может оформляться также путем выдачи кассового чека, билета и т.п.

Согласно ст. 12 Закона если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию об услуге, он вправе потребовать от исполнителя возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за услугу суммы и возмещения других убытков.

Исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги (работы) за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены - потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы (п. 6 Правил).

За неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по договору об оказании услуг (выполнении работ) исполнитель несет ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации и договором (п. 23 Правил).

В силу обнаружения недостатков оказанной услуги (выполненной работы) потребитель вправе по своему выбору потребовать:

- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги (выполненной работы);

- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги (выполненной работы);

- безвозмездного повторного выполнения работы.

- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги (выполненной работы) своими силами или третьим лицом.

Потребитель вправе расторгнуть договор об оказании услуги (выполнении работы) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги (выполненной работы) исполнителем не устранены. Потребитель также вправе расторгнуть договор об оказании услуги (выполнении работы), если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги (выполненной работы) или иные существенные отступления от условий договора.

Законодательство Российской Федерации предусматривает досудебный (претензионный) и судебный порядок урегулирования спорных имущественных отношений.

В этой связи Вам необходимо обратиться к исполнителю услуги с письменной претензией, изложив в ней суть проблемы, свои требования и их основания.

В случае отклонения претензии полностью или частично либо неполучении ответа на претензию спор может быть разрешен исключительно в рамках гражданского судопроизводства, поскольку по общему правилу, закрепленному в п. 1 ст. 11 Гражданского кодекса Российской федерации п. 1 ст. 17 Закона, защита прав потребителей осуществляется судом.

Вопрос: В доме отопление дали. А у нас в квартире батареи холодные. Что делать?

Ответ: При обнаружении факта нарушения качества коммунальной услуги необходимо уведомить об этом аварийно-диспетчерскую службу исполнителя или иную службу, указанную исполнителем (п. 105 Правил предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов, утв. Постановлением Правительства РФ от 06.05.2011 N 354).

Сообщение о нарушении качества коммунальной услуги может быть сделано потребителем в письменной форме или устно (в том числе по телефону). Оно должно быть обязательно зарегистрировано в аварийно-диспетчерской службе. От потребителя требуется сообщить:

- фамилию, имя и отчество;

- точный адрес помещения, где обнаружено нарушение качества коммунальной услуги;

- вид такой коммунальной услуги.

Сотрудник аварийно-диспетчерской службы обязан сообщить потребителю сведения о лице, принявшем сообщение потребителя (фамилию, имя и отчество), номер, за которым зарегистрировано сообщение потребителя, и время его регистрации. Если же сотруднику аварийно-диспетчерской службы известны причины нарушения качества услуги, то он немедленно сообщает об этом потребителю.

После такого уведомления исполнитель обязан провести проверку и составить акт. Время проведения проверки - не позднее двух часов с момента получения от потребителя сообщения о нарушении качества коммунальной услуги, если с потребителем не согласовано иное время (п. 108 Правил). Акт проверки составляется в нескольких экземплярах по числу заинтересованных лиц, участвующих в проверке, и должен быть подписан такими лицами (их представителями).

В случае невозможности уведомить исполнителя о факте нарушения качества предоставляемых услуг в связи с ненадлежащей организацией работы круглосуточной аварийной службы или при отказе в выходе для составления акта, потребитель вправе составить акт проверки качества предоставляемых коммунальных услуг в отсутствие исполнителя. В этом случае акт должен быть подписан не менее чем двумя потребителями и председателем совета многоквартирного дома или председателем товарищества или кооператива, если управление многоквартирным домом осуществляется данным способом (п. 110(1) Правил).

Кроме того, вы вправе подать жалобу в Государственную жилищную инспекцию, потребовать провести проверку и решить вопрос о привлечении исполнителя услуги к ответственности по ст. 7.23 КоАП РФ.

Чтобы инициировать перерасчет стоимости коммунальной услуги, которая не была оказана или была оказана ненадлежащего качества, необходимо обратиться к исполнителю с письменной претензией, содержащей соответствующее требование, приложив копию акта проверки.

Надо отметить, что допустимая продолжительность перерыва отопления в течение отопительного периода составляет не более:

- 24 часов (суммарно) в течение 1 месяца;

- 16 часов единовременно - при температуре воздуха в жилых помещениях от +12 град. Цельсия до нормативной температуры;

- 8 часов единовременно - при температуре воздуха в жилых помещениях от +10 до +12 град. Цельсия;

- 4 часов единовременно - при температуре воздуха в жилых помещениях от +8 до +10 град. Цельсия.

Вопрос:

Авиакомпания отменила рейс, деньги за билеты не возвращает. Что делать?

Ответ:

В соответствии с п. 227 Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требований к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей», утвержденных приказом Минтранса России от 28.06.2007 № 82, в случае отмены рейса, указанного в билете, отказ пассажира от перевозки признается вынужденным.

При этом, возврат пассажирам провозной платы в данном случае производится в порядке, установленном Правилами формирования и применения тарифов на регулярные воздушные перевозки пассажиров и багажа, взимания сборов в области гражданской авиации, утвержденными Приказом Министерства транспорта Российской Федерации от 25.09.2008 № 155.

В силу ч. 4 ст. 124 Воздушного Кодекса РФ Вам необходимо написать и направить в адрес авиакомпании письменную претензию с требованием о возврате провозной платы.

В соответствии со ст. 127.1 Воздушного кодекса Российской Федерации перевозчик обязан в течение 30 дней со дня поступления претензии рассмотреть ее и в письменной форме или в форме подписанного электронной подписью электронного документа дать Вам ответ об удовлетворении или отклонении претензии.

В случае нарушения указанного срока Вы вправе потребовать выплаты неустойки (п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее –Закон)).

При отклонении предъявленной Вами претензии полностью или частично либо при неполучении ответа в установленный для ее рассмотрения срок спор может быть разрешен исключительно в рамках гражданского судопроизводства, поскольку по общему правилу, закрепленному в п.1 ст.11 Гражданского кодекса РФ и п. 1 ст. 17 Закона, защита прав потребителей осуществляется судом.

При этом потребитель освобождается от уплаты государственной пошлины (п. 1 ст. 17 Закона).

Кроме того, в соответствии со ст. 15 Закона потребитель вправе потребовать компенсации морального вреда, размер которой определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.

При удовлетворении судом требований потребителя суд взыскивает с исполнителя за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (п. 6 ст. 13 Закона).

Вопрос: заказал дистанционным способом линзы. Товар был предварительно оплачен, однако указанный товар продавец не передал, уплаченные денежные средства не возвращают.

Ответ: в соответствии с п. 23 постановлением Правительства Российской Федерации от 27.09.2007 № 612 «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом» (далее – «Правила») продавец обязан передать товар покупателю в порядке и сроки, которые установлены в договоре.

Если в договоре срок доставки товара не определен и отсутствуют возможности определить этот срок, товар должен быть передан продавцом в разумный срок.

Обязательство, не исполненное в разумный срок, продавец должен выполнить в 7-дневный срок со дня предъявления покупателем требования о его исполнении.

Последствия нарушения продавцом срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю установлены ст. 23.1 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – «Закон»), согласно которой в случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать передачи оплаченного товара в установленный им новый срок или возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.

В соответствии с п. 3 ст. 23.1 Закона в случае нарушения, установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю, продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку в размере 0,5% суммы предварительной оплаты товара. Неустойка взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю. При этом сумма взысканной потребителем неустойки не может превышать сумму предварительной оплаты товара.

Требование потребителя о возврате уплаченной за товар суммы и полном возмещении убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором срока передачи предварительно оплаченного товара, подлежат удовлетворению продавцом в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

Таким образом, необходимо предъявить продавцу (интернет-магазину) письменную претензию, в которой следует указать требования, предусмотренные Законом, и их правовое обоснование.

Претензия составляется в двух экземплярах, один из которых направляется заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения по месту нахождения продавца. При отклонении претензии полностью или частично либо при неполучении ответа в установленный для ее рассмотрения срок спор может быть разрешен исключительно в рамках гражданского судопроизводства, поскольку по общему правилу, закрепленному в п.1 ст.11 Гражданского кодекса РФ и п. 1 ст. 17 Закона, защита прав потребителей осуществляется судом (при сумме исковых требований до 50 тыс. руб. - мировым судьей, свыше 50 тыс. руб. - районным (городским) судом).

Право выбора территориальной подсудности принадлежит потребителю и может быть реализовано по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора; по месту нахождения филиала или представительства организации - если иск вытекает из деятельности филиала или организации. Потребители по искам, связанным с нарушением их прав, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.

Согласно п. 6 ст. 13 Закона при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с продавца за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Необходимо учитывать, что согласно ст. 56 Гражданского процессуального кодекса РФ каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом. Доказательствами по делу являются объяснения сторон и третьих лиц, показания свидетелей, письменные и вещественные доказательства, аудио- и видеозаписи и т.д.

Оценка доказательств осуществляется судом по его внутреннему убеждению, основанному на всестороннем, полном и объективном исследовании имеющихся в деле доказательств.

Вопрос:

Транспортная компания не выдает груз, поясняя это тем, что груз был утрачен. Мои права?

Ответ:

Правоотношения вытекающие из договора транспортной экспедиции регулируются Едиными правилами в области защиты прав потребителей, утвержденными Декретом Высшего Государственного Совета Союзного государства от 6 декабря 2024 г. № 6 (далее – Правила № 6), Гражданским кодексом РФ (далее – ГК РФ), Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон), Федеральным законом от 30.06.2003 № 87-ФЗ «О транспортно-экспедиционной деятельности» (далее – ФЗ № 87), Правилами транспортно-экспедиционной деятельности, утвержденными постановлением Правительства РФ от 08.09.2006 № 554 (далее – Правила), и иными правовыми актами.

На основании п. 1 ст. 801 ГК РФ по договору транспортной экспедиции одна сторона (экспедитор) обязуется за вознаграждение и за счет другой стороны (клиента - грузоотправителя или грузополучателя) выполнить или организовать выполнение определенных договором экспедиции услуг, связанных с перевозкой груза.

Условия выполнения договора транспортной экспедиции определяются соглашением сторон, если иное не установлено законом о транспортно-экспедиционной деятельности, другими законами или иными правовыми актами (п. 3 ст. 801 ГК РФ).

Согласно п. 1 ст. 4 Закона № 87-ФЗ экспедитор обязан оказывать услуги в соответствии с договором транспортной экспедиции.

Исполнитель обязан оказать услугу, пригодную для целей, для которых услуга такого рода обычно используется, а также осуществить её оказание в срок, установленный правилами оказания отдельных видов услуг или договором о выполнении работ (оказании услуг) (п. 2 ст. 4 Правил № 6, п.1 ст. 30 Правил № 6).

Качество оказываемых экспедитором транспортно-экспедиционных услуг должно отвечать требованиям национальных стандартов Российской Федерации, нормативных правовых актов в области транспортно-экспедиционной деятельности, а также условиям договора транспортной экспедиции (п.19 Правил).

Согласно п. 1 ст. 803 ГК РФ за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей по договору экспедиции экспедитор несет ответственность по основаниям и в размере, которые определяются в соответствии с правилами главы 25 настоящего Кодекса.

В соответствии ч.1 ст.7 Закона №87-ФЗ экспедитор несет ответственность перед клиентом в виде возмещения реального ущерба за утрату, недостачу или повреждение (порчу) груза после принятия его экспедитором и до выдачи груза получателю, указанному в договоре транспортной экспедиции, либо уполномоченному им лицу, если не докажет, что утрата, недостача или повреждение (порча) груза произошли вследствие обстоятельств, которые экспедитор не мог предотвратить и устранение которых от него не зависело, в следующих размерах:

1) за утрату или недостачу груза, принятого экспедитором для перевозки с объявлением ценности, в размере объявленной ценности или части объявленной ценности, пропорциональной недостающей части груза;

2) за утрату или недостачу груза, принятого экспедитором для перевозки без объявления ценности, в размере действительной (документально подтвержденной) стоимости груза или недостающей его части.

Действительная (документально подтвержденная) стоимость груза определяется исходя из цены, указанной в договоре или счете продавца, а при ее отсутствии исходя из средней цены на аналогичный товар, существовавшей в том месте, в котором груз подлежал выдаче, в день добровольного удовлетворения такого требования или, если требование добровольно удовлетворено не было, в день принятия судебного решения (п.6 ст.7 Закона № 87-ФЗ).

В договоре транспортной экспедиции может быть установлено, что наряду с возмещением реального ущерба, вызванного утратой, недостачей или повреждением (порчей) груза, экспедитор возвращает клиенту ранее уплаченное вознаграждение, если оно не входит в стоимость груза, в размере, пропорциональном стоимости утраченного, недостающего или поврежденного (испорченного) груза (п.3 ст.7 Закона № 87-ФЗ).

Согласно п.7 ст.7 Закона №87-ФЗ груз считается утраченным, если он не был выдан по истечении 30 дней со дня истечения срока доставки, определенного договором транспортной экспедиции, или, если такой срок договором не определен, в течение разумного срока, необходимого для доставки груза и исчисляемого со дня принятия экспедитором груза для перевозки.

До предъявления экспедитору иска, вытекающего из договора транспортной экспедиции, обязательно предъявление экспедитору претензии, за исключением предъявления иска при оказании экспедиционных услуг для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением клиентом предпринимательской деятельности (п.1ст.12 Закона № 87-ФЗ).

Экспедитор обязан рассмотреть претензию и в письменной форме уведомить заявителя об удовлетворении или отклонении претензии в течение 30 дней со дня ее получения (п.5 ст.12 Закона № 87-ФЗ).

В связи с чем, рекомендуем Вам обратиться с письменной претензией к исполнителю услуг.

В случае если между потребителем и исполнителем на основе соглашения не будет достигнуто приемлемое решение, спор может быть разрешен в судебном порядке, поскольку по общему правилу, закрепленному в п. 1 ст. 11 ГК РФ и п. 1 ст. 17 Закона, защита прав потребителей (как участников гражданского оборота, чье правовое положение, основания возникновения и порядок осуществления соответствующих прав, определяет гражданское законодательство) осуществляется судом.

Вопрос:

Сдала кофемашину в ремонт. В назначенное время, забрать кофемашину оказалось невозможно, так как мастер сообщил, что она утеряна. Сотрудники сервисного центра не идут на контакт. Подскажите мои действия?

 Ответ:

Договорные правоотношения, складывающиеся в результате безвозмездного устранения недостатков, регулируются Едиными правилами в области защиты прав потребителей, утвержденными Декретом Высшего Государственного Совета Союзного государства от 6 декабря 2024 г. № 6 (далее – Правила № 6), Гражданским кодексом Российской Федерации (далее - ГК РФ), Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее - Закон) и иными нормативно-правовыми актами.

В соответствии с пп. 41,42 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», разрешая споры, связанные с ремонтом товаров в течение гарантийного срока (безвозмездным устранением недостатков), необходимо руководствоваться главой 2 Закона о защите прав потребителей.

      При рассмотрении споров, связанных с осуществлением безвозмездного устранения недостатков (гарантийного ремонта), следует иметь в виду, что при принятии товара для проведения данного ремонта у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) возникает обязательство перед потребителем по безвозмездному хранению этого товара, к которому применяются правила главы 47 ГК РФ о договоре хранения, если иное не предусмотрено Законом о защите прав потребителей (ст. 906 ГК РФ).

В силу ст. 901 ГК РФ хранитель отвечает за утрату, недостачу или повреждение вещей, принятых на хранение, по основаниям, предусмотренным статьей 401 ГК РФ.

В соответствии со ст. 902 ГК РФ убытки, причиненные поклажедателю утратой, недостачей или повреждением вещей, возмещаются хранителем в соответствии со статьей 393 ГК РФ, если законом или договором хранения не предусмотрено иное.

При безвозмездном хранении убытки, причиненные поклажедателю утратой, недостачей или повреждением вещей, возмещаются:

1) за утрату и недостачу вещей - в размере стоимости утраченных или недостающих вещей;

2) за повреждение вещей - в размере суммы, на которую понизилась их стоимость (п.2. ст.902 ГК РФ).

В случае, когда в результате повреждения, за которое хранитель отвечает, качество вещи изменилось настолько, что она не может быть использована по первоначальному назначению, поклажедатель вправе от нее отказаться и потребовать от хранителя возмещения стоимости этой вещи, а также других убытков, если иное не предусмотрено законом или договором хранения (п.3. ст.902 ГК РФ).

Таким образом, при наличии доказательств утраты Вашей вещи хранителем, т.е. сервисным центром, выполнявшим ремонт кофемашины, Вы вправе написать в его адрес претензию, в которой необходимо изложить суть конфликтной ситуации и предъявить требование о возмещении убытков в размере, определенном ст.902 ГК РФ.

Претензия составляется в свободной форме в двух экземплярах. Один экземпляр вручается руководителю или другому ответственному лицу под подпись (с указанием фамилии и должности) с отметкой о дате вручения на втором экземпляре, который остаётся у потребителя. При невозможности вручения претензии лично, один экземпляр направляется продавцу заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения по месту регистрации продавца. Почтовая квитанция (уведомление) будет служить доказательством того, что потребитель должным образом обратился в адрес продавца.

Так или иначе, вопросы, связанные с возвратом денежных средств, компенсацией морального вреда, возмещению ущерба и т.д. по своей сути носят имущественный характер.

В случае неудовлетворения требований потребителя добровольно, соответствующий спор может быть разрешен исключительно в рамках гражданского судопроизводства, поскольку по общему правилу, закрепленному в п. 1 ст. 11 ГК РФ, защита прав потребителей (как участников гражданского оборота, чье правовое положение, основания возникновения и порядок осуществления соответствующих прав, определяет гражданское законодательство) осуществляется судом.

Вопрос: Услуги такси оказаны некачественно. Какие у меня права?

Ответ: В соответствии со ст. 29 Закона РФ от 07.02.1992г. №2300-1 «О защите прав потребителей» пассажир, которого не устроило качество перевозки, вправе по своему выбору потребовать:

- безвозмездного устранения недостатков услуги;

- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;

- возмещения понесенных расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.

- расторжения договора, если в установленный срок недостатки оказанной услуги не будут устранены или если будут обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.

Претензии предъявляются в письменном виде по месту нахождения перевозчика. К претензии должны быть приложены копии документов, подтверждающие требования потребителя.

Отметим, что деятельность по перевозке пассажиров и багажа легковым такси регулируется Правилами по перевозке пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом, утвержденными Постановлением Правительства Российской Федерации от 14.02.2009г. № 112.

По смыслу п. 7 Постановление Правительства от 13.08.2006г. № 491 «Об утверждении правил содержания общего имущества в многоквартирном доме» автоматические запирающиеся устройства дверей подъездов многоквартирного дома (домофон) включается в состав общего имущества.

Однако, перечень работ и услуг, выполняемых управляющей компанией по содержанию общедомового имущества может быть различен, и определяется в договоре.

В случае, если потребитель заключил договор на обслуживание домофона с иной организацией, то оплата услуг производится в соответствии с заключенным договором.

Поэтому, если у Вас действующий договор на обслуживание домофона с иной организацией, то выставлять счет за обслуживание домофона управляющая компания не вправе. согласно п.3 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец (исполнитель) не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы, услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от таких работ (услуг), а если они оплачены, потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.