Услуги общественного питания. Права потребителей. Обязанности исполнителя.

По оценкам специалистов в домашних условиях готовится примерно 69% пищи, на предприятиях общественного питания - около 31%.

Какими документами определены требования к предприятиям общепита и на что имеет право потребитель?

Минимальные требования к объектам общественного питания (кафе, ресторанам, магазинам кулинарии, столовым…) установлены в ГОСТ 31984-2012. «Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Общие требования», ГОСТе 30389-2013. «Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования», обязательные требования установлены в СП 2.3.6.1079-01.2.3.6. «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья», в «Правилах оказания услуг общественного питания», утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 г. № 1036 (далее - Правила).

Правила регулируют отношения между потребителями и исполнителями в сфере оказания услуг общественного питания, а также обеспечивают права потребителей на получение услуг надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья, информации об услугах и исполнителях услуг, определяют порядок реализации этих прав.

Право на информацию

Правила в наглядной и доступной форме доводятся исполнителем до сведения потребителей. В соответствии с п. 11 Правил организация общепита обязана довести до сведения потребителей фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес), тип, класс и режим работы, размещая указанную информацию на вывеске.

Индивидуальный предприниматель, осуществляющий свою деятельность в сфере общепита, должен предоставить потребителям информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

Если предприятием общественного питания осуществляется продажа алкогольной продукции, следует обеспечить наличие информации о номере, сроке действия лицензии и органе, выдавшем её.

По смыслу п. 12 Правил исполнитель услуг в наглядной и доступной форме должен довести до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора, а именно:

- перечень услуг и условия их оказания;

- цену в рублях и условия оплаты услуг;

- наименование предлагаемой продукции общественного питания с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов;

- сведения о весе (объеме) порций готовых блюд продукции общественного питания, емкости потребительской тары предлагаемой алкогольной продукции и объеме ее порции;

- сведения о пищевой ценности продукции общественного питания (калорийности, содержании белков, жиров, углеводов, витаминов, макро- и микроэлементов) и составе (в том числе наименования пищевых, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов, если их содержание составляет более 0,9%.

Информация о продукции и об услугах доводится до сведения потребителей посредством меню, прейскурантов или иными способами, принятыми при оказании услуг.

Информация, доведенная до потребителя, должна быть достоверной.

Право на качество и безопасность

Качество и безопасность продукции общественного питания являются одними из важных показателей деятельности предприятия. Исполнитель обязан проводить контроль качества и безопасности услуг и продукции, в соответствии с требованиями нормативных документов. Основные физико-химические показатели качества продукции, порядок определения средней массы, допустимые отклонения указаны в Методических указаниях по лабораторному контролю качества продукции общественного питания, одобренных Минздравом СССР 23.10.1991 N 122-5/72, рекомендованных Минторгом СССР от 11.11.1991 N 1-40/3805.

Согласно ч. 2 ст. 10 ТР ТС 021/2011 «Технический регламент Таможенного союза. О безопасности пищевой продукции» при осуществлении процессов производства, изготовления пищевой продукции, связанных с требованиями безопасности такой продукции, изготовитель должен разработать, внедрить и поддерживать процедуру, основанную на принципах ХАССП (в английской транскрипции HACCP - Hazard Analysis and Critical Control Points - анализ рисков и критические контрольные точки). Под ХАССП понимается система идентификации, оценки и управления опасными факторами, существенно влияющими на безопасность продукции. Система ХАССП должна обеспечивать контроль на всех этапах производства пищевых продуктов, в любой точке процесса производства, хранения и реализации продукции, где могут возникнуть опасные ситуации.

В соответствии с п. 8 ст. 17 Федерального закона от 02.01.2000 N 29-ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов» если приготовленная продукция оказалась некачественной, то исполнитель обязан немедленно приостановить ее изготовление на срок, необходимый для устранения причин ненадлежащего качества продукта. Если устранить такие причины невозможно, должен прекратить изготовление продукции, изъять ее у потребителей, организовать ее экспертизу, утилизацию или уничтожение.

Исполнитель обязан устанавливать для приготовленных им блюд сроки годности, если они не определены санитарными правилами.

СанПиН 2.3.2.1324-03 «Продовольственное сырье и пищевые продукты. Гигиенические требования к срокам годности и условиям хранения пищевых продуктов. Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы», утвержденные Главным государственным врачом РФ 21.05.2003, является действующим нормативным правовым актом в части, не противоречащей требованиям технических регламентов и иных международных правовых актов Евразийского экономического союза (письмо Роспотребнадзора от 05.11.2015 N 01/13474-15-31).

По истечении сроков годности продукция непригодна к использованию и представляет опасность для потребителя.

Если проданная продукция не соответствует заявленному в меню по составу, способам тепловой обработки, имеет несвойственный продуктам запах, вкус, не доведена до готовности, имеет посторонние включения, истекший срок годности, потребитель вправе отказаться от исполнения договора потребовать полного возмещения убытков, если недостатки не устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем или определенный договором. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора, если им обнаружены другие существенные недостатки.

Потребитель вправе по своему выбору потребовать безвозмездного устранения недостатков или соответствующего уменьшения цены или безвозмездного изготовления продукции.

Убытки, связанные с недостатками услуг, возмещаются в полном объеме.

Требования потребителя должны быть удовлетворены в срок, предусмотренный договором об оказании услуги, или в разумный срок, назначенный потребителем (ст. 30, ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

В случае нарушения установленных сроков оказания услуги или назначенных потребителем новых сроков, или сроков устранения недостатков исполнитель уплачивает потребителю за каждый час просрочки неустойку (пеню) в размере 3% цены оказания услуги, а если цена оказания услуги договором не определена - общей цены заказа. Сумма неустойки не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа.

Исполнитель обязан предоставить потребителю возможность проверки объема (массы) предлагаемой ему продукции. Используемые весы, гири и другие измерительные приборы должны иметь ясные клейма и представляться на поверку в установленные сроки согласно действующему порядку органам Государственной метрологической службы.

Исполнитель обязан оказать услугу любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением заказать услугу, на условиях, согласованных сторонами.

Потребитель обязан оплатить оказываемые услуги в сроки и в порядке, которые согласованы с исполнителем.

Исполнителем при расчетах за оказываемые услуги выдается документ, подтверждающий их оплату (кассовый чек, счет или другие виды документов).

Исполнитель вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения для потребителей, не противоречащие законодательству (ограничение курения, запрещение нахождения в верхней одежде и другие), но не вправе ограничивать гражданские и потребительские права.

Правила «Фейс-контроль», «Плата за вход», «Охрана имеет право отказать в посещении заведения без объяснения причин» ущемляют права потребителя и ограничивают его право на получение информации, услуги и носят дискриминирующий характер.

Об оплате за обслуживание. В соответствии с п. 3 ст. 16 Закона исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату. Согласно ГОСТ 30524-2013 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу» официант – это работник, занимающийся обслуживанием потребителей в зале, в том числе сервировкой стола, подачей блюд и напитков, расчетами с потребителями. Таким образом, обслуживание – это действие официанта по оказанию услуги общественного питания, которое неразрывно связано с самой услугой, что не позволяет квалифицировать её как отдельную самостоятельную услугу. Поскольку данная услуга не имеет потребительской ценности и обслуживание – это обязанность организации общественного питания, следовательно, взимание оплаты за обслуживания может быть расценено, как нарушение прав потребителей.

О штрафных санкциях в отношении разбитой посуды и другого ущерба, нанесенного предприятию общественного питания. Применение штрафных санкций возможно только уполномоченными на то органами в соответствии с Кодексом Российской Федерации об административных правонарушениях. Однако это не повод для потребителя бить посуду, так как вред, причиненный имуществу юридического лица, подлежит возмещению в полном объеме лицом, причинившим вред.

Об ответственности исполнителя за вещи, сданные в гардероб. Хранитель вещи, сданной в гардероб, независимо от того, осуществляется хранение возмездно или безвозмездно, обязан принять для обеспечения сохранности вещи все меры (ст. 924 ГК РФ).

Об аннулировании заказа. Исходя из положения ст. 32 Закона и нормы п. 27 Правил потребитель вправе в любое время отказаться от заказанной им услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов, связанных с исполнением обязательств по договору.

О книге отзывов. Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию. Если нарушаются права потребителя, он вправе отразить в книге ней все нарушения и претензии к исполнителю.

В каком виде представить материал?: Ссылка с переходом

Возврат к списку