Итоги работы с обращениями граждан по вопросам защиты прав потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Алтайском крае» за 2020 год
Работа консультационного центра и консультационных пунктов по защите прав потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Алтайском крае» в отчетном 2020 году осуществлялась в соответствии с Планом «Основных организационных мероприятий ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Алтайском крае» на 2020 год и Планом государственного задания на 2020 год.
Основными направлениями работы по вопросам защиты прав потребителей являются:
- оказание консультативной и практической помощи в целях обеспечения осознанного выбора товара, работы, услуги, формирования потребительской грамотности;
- оказание правовой помощи в разрешении споров между хозяйствующими субъектами и потребителями, а именно:
- разъяснение потребительского законодательства;
- выбор алгоритма действий потребителей в складывающейся ситуации;
- правовой анализ текстов договоров на предмет наличия условий, ущемляющих права потребителей и соответствия договоров, соответствующих действующему законодательству;
- досудебная практическая помощь в составлении документов (претензий, ходатайств, заявлений, писем, обращений, запросов и т.д.);
- анализ перспективы судебного разбирательства;
- практическая помощь по составлению исковых заявлений в суд, апелляционных жалоб, возражений на апелляционные жалобы и т.д.
Особое внимание уделяется индивидуальном консультированию граждан по вопросам потребительского законодательства. Консультации проводятся:
- на личном приеме;
- по телефону;
- с использованием электронных коммуникаций;
- посредством почтовой связи.
В связи с ограничительными мерами, связанными с недопущением распространения коронавирусной инфекции, с марта 2020 года занятия в организованных группах населения и личный прием граждан были приостановлены. Произведена корректировка структуры работ в рамках объема государственного задания.
Сократилось количество граждан, получивших консультации на личном приеме, увеличилось количество консультаций по телефону, в том числе по телефону горячей линии Единого консультационного центра Роспотребнадзора, а также посредством электронных коммуникаций.
Всего за отчетный год специалистами Бюджетного учреждения и его филиалов проведено 15925 консультаций о правах потребителей и способах защиты этих прав.
На личном приеме за анализируемый период рассмотрено 1584 обращений, что составляет 9,9% от общего количества. По телефону проконсультировано 13 888 человек, что составляет 87,2 % (в том числе по телефону горячей линии Единого консультационного центра Роспотребнадзора – 900 консультаций).
Специалистами Учебно-консультационного центра г. Барнаула подготовлено 305 письменных ответов по обращениям граждан с разъяснениями потребительского законодательства по существу поставленных вопросов, 148 консультаций дано гражданам посредством электронных коммуникаций.
Структура обращений
|
Тематика вопросов |
Количество вопросов |
% в структуре обращений |
|
Продажа непродовольственных товаров |
8865 |
55,7% |
|
Бытовые услуги |
1967 |
12,4% |
|
Продажа продовольственных товаров |
466 |
2,9% |
|
Коммунальные услуги |
936 |
5,9% |
|
Финансовые услуги |
546 |
3,4% |
|
Дистанционная торговля |
621 |
3,9% |
|
Услуги связи |
427 |
2,7% |
|
Общественное питание |
118 |
0,7% |
|
Медицинские услуги |
325 |
2,0% |
|
Транспортные услуги |
367 |
2,3% |
|
Туристические услуги |
265 |
1,7% |
|
Образовательные услуги |
70 |
0,4% |
|
Долевое строительство |
14 |
0,1% |
|
Общие вопросы применения законодательства |
938 |
5,9% |
|
Итого |
15925 |
100% |
Консультативная помощь была оказана всем обратившимся в соответствии с действующим законодательством по защите прав потребителей. В случае необходимости по обращениям потребителей оказывается помощь в оформлении претензий в адрес хозяйствующих субъектов - нарушителей потребительского законодательства.
Всего за отчетный год помощь в оформлении претензионных требований оказана в 2705 случаях.
Потребителям, не урегулировавшим отношения с субъектом хозяйственной деятельности в добровольном порядке, оказывается помощь в реализации права на обращение за судебной защитой.
Всего за отчетный период оказана помощь в оформлении 266 исковых заявлений.
При наличии в обращении фактов, свидетельствующих о нарушении обязательных требований законодательства в области защиты прав потребителей и (или) санитарного благополучия населения, граждане получают практическую помощь в оформлении жалоб, заявлений в органы надзора и контроля. За 2020 год 54 потребителям оказана помощь в оформлении обращений и жалоб.
При содействии специалистов по защите прав потребителей Бюджетного учреждения по информации, предоставленной потребителями, им за отчетный 2020 год возвращено 10 100 тысяч рублей.